Por Daniel Reyes*.
Veracruz, Ver.- Actualmente, la efectividad de los equipos de venta depende principalmente de que los vendedores desempeñen disciplinadamente aquellas actividades que impulsan la venta (llamadas, citas, etc). En un mundo donde por lo general dichos equipos de venta deben demostrar por medios manuales que dichas actividades han sido llevadas a cabo, ahora es posible elevar sus niveles de desempeño mediante una solución robusta de tecnología que permite realizar los seguimientos puntuales mediante un CRM integrado al sistema de telefonía.
El trabajo del departamento de ventas suele experimentar diversos problemas, pero uno de los principales es que los vendedores capturan sus actividades de forma manual en su CRM y sus supervisores no tienen la capacidad de validar que dichas actividades en efecto se hayan llevado a cabo, o que por la carga de trabajo el vendedor no esté omitiendo capturar en su CRM actividades importantes cuya documentación puede ser importante para futuras decisiones.
MCM Telecom, como cualquier otra empresa que cuenta con una fuerza de ventas, no ha estado exenta de este problema. Por ello, de manera interna primero desarrolló una solución que sincronizara su sistema de comunicaciones unificadas Symphony con su CRM Salesforce. Debido a que la implementación ayudó a que su área de ventas lograra una eficiencia significativa, y después de escuchar las demandas de sus clientes sobre este tema, MCM Telecom decidió liberar al público esta integración con la finalidad de que las empresas no se vean obligadas a recurrir a desarrollos adicionales para tener integración entre su sistema de CRM (en este caso Salesforce.com) y su solución de comunicaciones unificadas Symphony.
La solución consistió en que se aumentaron las capacidades de el softphone de escritorio Symphony Desktop y la App móvil Symphony Mobile de modo que se pudiera vincular transparentemente con la API de Salesforce y todas las llamadas realizadas por un usuario Symphony pudieran capturarse como actividad en el CRM de Salesforce.
Naturalmente, todos los datos de las llamadas realizadas desde Symphony Desktop o Symphony Mobile terminan almacenados en la base de datos deSaleforce.com, desde donde se pueden hacer análisis robustos y ligar la información con las bases de datos de actividades así como en el cálculo de KPI’s del sistema.
Además, sin salir de la aplicación de Symphony Desktop, la fuerza de ventas puede buscar en las tablas de Salesforce: cuentas, contactos, oportunidades y reconocer todos los datos de los clientes en el CRM, así como los reportes abiertos y generados (tickets).
De hecho, el vendedor no necesitaría ninguna otra aplicación además de Symphony Desktop para alimentar los registros de sus interacciones en Salesforce.
Mediante el uso de esta solución tecnológica, se busca elevar el nivel de productividad de cada vendedor: el objetivo es que cada llamada genere un contacto con acciones a seguir, pero que todo quede registrado en el sistema Symphony Desktop de MCM Telecom, y que cada seguimiento se haga desde esa plataforma.
Otra de las ventajas de esta solución es que se pueden aprovechar sus beneficios desde la plataforma móvil, usando el cliente de Symphony para smartphones.
Esta herramienta puede ayudar incluso a mejorar los ingresos de los vendedores, ya que a los ejecutivos se les evalúa por KPI’s, siendo uno de los más importantes la cantidad diaria de llamadas, y el sistema asegura que todos los datos se documenten después de cada llamada y que los ciclos de venta no queden inconclusos por descuidos, distracciones o exceso de trabajo de los vendedores. La herramienta envía recordatorios de cada paso a seguir en la labor de venta y de cada contacto, evitando que por descuidos se pierdan negocios.
En conclusión, al usar esta solución, los departamentos de ventas podrán acceder a diversos beneficios:
tener un mucho mejor seguimiento de las llamadas de cada vendedor y evitar que se pierdan los negocios por olvido de los ejecutivos se garantiza una documentación de lo que pasa con cada cliente telefónico y se registra en el CRM de Salesforce cada registro tiene un contexto más detallado: toda la información estará relacionada con las llamadas realizadas habrá una adopción más acelerada del CRM lo que permitirá dedicar tiempo a otras actividades de capacitación o desarrollo elevar el número de tratos cerrados y librar tiempo para que cada vendedor pueda contactar a más prospectos tener un seguimiento mucho más ordenado de cada proceso de venta elevar los niveles de satisfacción de los clientes potenciales y cautivos, ya que los descuidos que suelen interpretarse como falta de interés de la empresa disminuyen sustancialmente
En resumen, integrar un CRM robusto y líder en el mercado como Salesforce a soluciones de comunicaciones unificadas empresariales de alto nivel como Symphony, le dará a su equipo de ventas una mayor visibilidad, procesos de trabajo más eficientes y clientes más satisfechos.
*Director de Desarrollo de Nuevos Negocios en MCM Telecom
