Luiz Camargo (*)
Veracruz, Ver.- Se están utilizando nuevas tecnologías, como análisis, inteligencia artificial y aprendizaje automático, para transformar las relaciones con los clientes. La actualización de los equipos de servicio, así como la provisión de soluciones que permiten el monitoreo en tiempo real de las interacciones para satisfacer rápidamente las necesidades y aspiraciones de los clientes, se están convirtiendo en una prioridad para las organizaciones que buscan mantenerse competitivas en un entorno cada vez más desafiante y ágil. La transformación del centro de contacto se ha convertido en una cuestión de supervivencia.
En este escenario, la Inteligencia Artificial tiene un papel destacado, tanto en el centro de contacto como en otros sectores que han llegado a ver la tecnología como un aliado. Según las previsiones de Gartner, para 2023 el número de personas con discapacidad empleadas en organizaciones se triplicará con el uso de Inteligencia Artificial y otras tecnologías emergentes, ya que reduciremos las barreras de acceso. Para 2024, la consultoría espera que la identificación de las emociones a través de la Inteligencia Artificial influya en más de la mitad de los anuncios en línea que la gente ve: la Inteligencia Emocional Artificial (AEI) es la próxima frontera para el desarrollo de IA, especialmente para las empresas que esperan detectar emociones para influir en las decisiones de compra.
Según Gartner, el 28% de los especialistas en marketing han clasificado la inteligencia artificial y el aprendizaje automático entre las tres principales tecnologías que guiarán el futuro del marketing en una búsqueda constante de algún tipo de personalización. Por lo tanto, existe un potencial para el crecimiento de la IA en muchos mercados verticales en los próximos años, con el objetivo claro de incluir personas, ayudar a los procesos, aumentar la eficiencia, crear diferentes experiencias de los clientes y reducir los costos.
Para acompañar este nuevo escenario, la calificación de los equipos será esencial. No porque signifique el fin de los trabajos, sino el cambio de profesiones y perfil de trabajo. De acuerdo con el Estudio de Centros de Contacto con Infusión de AI Optimice la Experiencia del Cliente, realizado por Forrester Consulting a solicitud de NICE inContact, existe un gran interés por parte de los líderes en adoptar la Inteligencia Artificial en todo el Centro de Contacto. Hay algunas plataformas que pueden monitorear toda la experiencia del cliente y del agente, incluidas las nuevas opciones de bots de autoservicio controladas por IA, las nuevas opciones de pronóstico y programación, y la detección de la causa raíz de los problemas de frustración del cliente. De los encuestados, el 64% planea aumentar su inversión en IA durante 2020.
La idea es que el trabajo humano y la IA se complementen entre sí. Si bien la IA maneja interacciones más simples y repetitivas, todavía existe la necesidad de que el agente aborde interacciones más complejas y de mayor valor que requieren habilidades avanzadas y más tiempo para resolverlas. Al liberar a los agentes de estas funciones que la IA puede hacer, ciertamente pueden ser dirigidos a áreas más estratégicas de la empresa. En esta transición, la búsqueda de conocimiento y calificación ciertamente marcará una diferencia para aquellos que desean alcanzar nuevos puestos y sobresalir en el mercado laboral. En la era de la digitalización, las personas necesitan cambiar todo el tiempo, comenzando con el liderazgo, que a menudo necesita cambiar su mentalidad para mantenerse al día con los cambios y estimularlos internamente.
La compañía necesita tener una política de inversión clara y un mapa de ruta estratégico de cuáles áreas deben automatizarse con IA. Además, debe invertir en el desarrollo de habilidades adicionales de sus agentes para manejar la tecnología y manejar consultas de clientes más complejas. Es importante recordar que la IA puede optimizar la captura y resolución de consultas. Al extraer información de las conversaciones de voz y digitales, puede identificar rápidamente tendencias y sentimientos que pueden afectar la retención y lealtad del cliente. En este sentido, el uso de la Inteligencia Artificial en los centros de contacto es un camino sin retorno, ya que genera muchas oportunidades para las corporaciones, además de mejorar el nivel de interacciones y la experiencia del cliente. La IA es vista como un diferenciador competitivo, capaz de brindar experiencias oportunas y relevantes, de manera personalizada, como lo desea el consumidor 4.0.
(*) Luiz Camargo es NICE vicepresidente para América Latina.
