*Jim D’Addario.
Veracruz, Ver.- ¿Cómo se puede iniciar el camino hacia la entrega perfecta, es decir, la capacidad de entregar sistemáticamente un pedido completo al cliente correcto, con los productos adecuados, en perfecto estado y a tiempo? No existe una fórmula o guía única, porque cada empresa es diferente, pero a continuación te presentamos algunas estrategias que han tenido éxito en empresas de diversos sectores.
Si la misión es entregar siempre un pedido perfecto -o incluso hacerlo, digamos, el 98% de las veces-, se tiene que empezar por buscar aquellas áreas en las que se está quedando corto e identificar lo que impide realizar una entrega impecable. ¿Son los procesos actuales de gestión de pedidos o de almacenamiento los que se interponen en el camino? ¿Se tiene dificultades para planificar y asegurar las opciones de transporte con la suficiente eficacia y rapidez? Hay que centrarse en las áreas que causan más problemas y en aquellas que ofrecen mayores ventajas.
La revisión de los indicadores clave de rendimiento de las entregas ayudará en esta evaluación. Esto incluiría métricas como las tasas de cumplimiento de pedidos, es decir, cuántos pedidos se cumplen en su totalidad y a tiempo. Se debe comprobar hasta qué punto se es capaz de entregar el pedido perfecto. ¿Es el 92% de las veces o el 98% de las veces?
Visibilidad total
Garantizar una entrega perfecta requiere conocer el estado del inventario. Esto significa obtener visibilidad del inventario en todos los almacenes, centros de distribución y otras ubicaciones de almacenamiento. Si es un fabricante de productos por encargo, también se tiene que garantizar la visibilidad en sus sistemas de planificación de la fabricación, lo que le permitirá saber cuándo se iniciará la siguiente tirada de producción y cuándo estará listo el producto del cliente para ser enviado. Esto es crucial para la capacidad de prometer al cliente una fecha de entrega fiable.
Los sistemas de fabricación también deben estar integrados con las operaciones logísticas, proporcionando visibilidad en la cadena de producción y asegurando que los pedidos puedan ser enviados tan pronto como salgan de la línea. Esto ayudará a minimizar los posibles retrasos causados por la falta de capacidad de los transportistas o por la falta de documentación de conformidad comercial y aduanera.
Para realizar una entrega perfecta, es útil contar con un almacén y un sistema de distribución flexible que pueda cambiar rápidamente el inventario entre los centros y consolidar los artículos para optimizar el cumplimiento. Ahora es posible combinar esos tres widgets en un almacén regional con los siete en un centro de distribución diferente para satisfacer el pedido de 10 del cliente en una sola entrega.
Mentalidad centrada en el cliente
Puede que las empresas hayan vivido alguna vez en un mundo en el que la competencia era escasa, pero eso fue hace mucho tiempo, y sus clientes lo saben. Hoy en día, los compradores están a unos pocos clicks de cambiar de proveedor, y todo importa: el precio y la calidad, el rendimiento de la entrega e incluso la sostenibilidad. La situación no es mejor en el mundo de las tiendas físicas, donde la falta de existencias y las estanterías vacías son una oportunidad de oro para sus competidores. Citando a uno de mis analistas favoritos “El servicio al cliente vive y muere en la cadena de suministro”.
La mejor manera de conseguir una entrega perfecta es adoptar una mentalidad centrada en el cliente, en la que todo el mundo se centre en la perfección del cumplimiento de los pedidos. Esto incluye al personal del almacén y del muelle de carga -los que recogen los artículos de las estanterías, empaquetan los pedidos y los suben a los camiones- y a los responsables de transporte que definen las rutas y eligen a los proveedores que llevan los productos hasta el último kilómetro del cliente.
Los responsables de la cadena de suministro normalmente no han tenido que pensar así en el pasado. Pocos han tenido la mentalidad de “Somos parte de toda la cadena de valor que entrega el producto correcto, en perfecto estado, en el momento adecuado”. Esa actitud debe cambiar. Al iniciar su viaje hacia la Entrega Perfecta, todos los integrantes de la cadena de suministro deben estar centrados en la misma misión y tan comprometidos con la satisfacción del cliente como el vendedor más entusiasta.
También es fundamental asegurarse de que la cadena de suministro está totalmente integrada con el resto de la empresa, desde el diseño y la producción de productos hasta las ventas y el marketing, sin olvidar las finanzas. A veces, proporcionar visibilidad de la cadena de suministro a los grupos internos puede ser un reto tan grande como proporcionársela a los clientes externos. Si el resto de la empresa no comprende el lugar que ocupa la cadena de suministro en la estrategia general, no es de extrañar que las promesas hechas a los clientes se queden cortas.
Cuando se trata de sistemas de apoyo a la entrega perfecta, lo ideal es aspirar a una arquitectura de gestión de pedidos y logística integrada de forma nativa. Depender de sistemas heredados de varios proveedores unidos por integraciones personalizadas puede mermar la productividad y la moral del personal, dificultando la orquestación de los pedidos en varias líneas de productos y centros de distribución.
Sin embargo, para muchas empresas no es práctico eliminar y reemplazar todos sus diferentes sistemas heredados, muchos de los cuales fueron diseñados e implementados en los días en que podía haber un solo canal para los pedidos de los clientes. Dado que estos sistemas solían estar orientados a servir a segmentos individuales de clientes o líneas de productos, a menudo tienen dificultades para funcionar en los entornos actuales de la cadena de suministro omnicanal. Pero incluso si se está atascado con una mezcla de sistemas heredados y otros silos, se pueden unificar y consolidar las operaciones distribuidas con Oracle Cloud Order Management, que puede capturar y orquestar los pedidos de todos los sistemas de gestión de pedidos existentes.
Del mismo modo, los sistemas logísticos como Oracle Warehouse Management, Oracle Global Trade Management y Oracle Transportation Management están construidos para funcionar con casi cualquier sistema ERP back-end que se tenga actualmente, lo que significa que se pueden utilizar estas soluciones para abordar la ejecución de la logística independientemente del entorno de TI existente. Esto permite centrarse rápidamente en las áreas que más importan al cliente final y mejorarlas: hacer llegar el producto adecuado a sus manos, en el momento oportuno y con la calidad adecuada.
*Jim D’Addario es director de Marketing de Productos SCM