Por Javier Bracho. Enterprise Account Executive en Gupshup.
El éxito de las fintech en Latinoamérica está entrando en una nueva y emocionante fase. Tras media década de crecimiento explosivo (el ecosistema se expandió más de 340% en los últimos seis años, según el Banco Interamericano de Desarrollo), un nuevo factor podría allanar el camino y generar un mayor crecimiento, así como más oportunidades para las startups. Los agentes de IA están transformando la forma en que las startups de servicios financieros pueden interactuar con los clientes, ampliar la inclusión y reducir costos.
Estos agentes de IA brindan a las startups la oportunidad de escalar con mayor rapidez e inteligencia que sus predecesoras. Así es como están transformando el futuro de las fintech en Latinoamérica.
Los agentes de IA están transformando las interacciones con los clientes en las startups de servicios financieros al gestionar la atención al cliente 24/7, a la vez que pueden asumir tareas más complejas como el asesoramiento financiero. Según Finextra, las instituciones financieras que utilizan agentes personalizados experimentaron una mejora del 30% en los índices de satisfacción del cliente y un aumento del 20% en las tasas de conversión.
Algunas de las empresas más importantes de la región están cosechando los frutos. MercadoLibre, por ejemplo, ha integrado IA y aprendizaje automático para ofrecer servicios financieros a medida, una medida que impulsó su capitalización bursátil por encima de los 100,000 millones de dólares, según informó Reuters.
Y ahora, gracias al auge de la computación en la nube en América Latina (con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 15%) y la reducción de los costos de computación, lo que antes estaba reservado para los gigantes tecnológicos se está volviendo más accesible para una nueva generación de startups. Este cambio en la oferta permite a las empresas en crecimiento desarrollar soluciones de IA internas o adoptar la IA como servicio (AIaaS) para optimizar sus operaciones. Recientemente, un importante minorista mexicano utilizó AIaaS para digitalizar su proceso de aprobación de crédito al consumo, reduciendo los tiempos de espera de una semana a solo 15-20 minutos y mejorando significativamente la experiencia del cliente.
Impulsando la inclusión financiera
Conforme el ecosistema fintech en América Latina ha crecido, también lo ha hecho la inclusión financiera, pero su progreso es desigual. Según un estudio de Mastercard de 2023, 21% de los latinoamericanos sigue excluido del sistema financiero formal, y si bien 79% de ellos tiene una tarjeta de débito o cuenta bancaria, solo tres de cada diez tienen acceso a servicios más avanzados como crédito, préstamos y seguros.
Los agentes de IA se están convirtiendo en una herramienta clave para impulsar aún más la inclusión financiera, y podrían permitir que las startups de servicios financieros desempeñen un papel importante en este crecimiento. El Foro Económico Mundial informa que el uso de agentes de IA podría generar un efecto de “salto de IA” en economías en desarrollo como América Latina, permitiendo que los servicios financieros eludan la infraestructura tradicional y lleguen directamente a las poblaciones desatendidas.
El CGAP informa que los agentes de IA pueden impulsar la inclusión al procesar transacciones y operaciones complejas, a la vez que simplifican las interacciones con los clientes. Por ejemplo, un agente de IA puede analizar diversos conjuntos de datos para crear productos financieros personalizados y comunicar todos los pasos de una transacción por WhatsApp, entendiendo la opinión del cliente o proporcionando flujos de decisión sencillos para facilitar la inclusión incluso en zonas rurales con bajo nivel de alfabetización.
Al procesar conjuntos de datos más diversos de forma más inteligente, los agentes de IA también pueden calcular costos de préstamo más justos y tasas de aprobación más altas para clientes con poco o ningún historial financiero. Una empresa brasileña de servicios financieros que utilizó IA para analizar datos de crédito alternativo para clientes con acceso limitado a servicios bancarios registró un aumento de 25% en la tasa de aprobación de solicitudes de crédito, manteniendo una baja tasa de impago.
Optimización de operaciones y reducción de costos
No sólo la experiencia del cliente y la inclusión financiera se beneficiarán de los agentes de IA; las startups que buscan reducir gastos generales también verán operaciones más optimizadas y menores costos. La fintech Galileo ha informado que su agente de IA redujo las llamadas administrativas en un 70%.
En Gupshup hemos descubierto que las instituciones financieras que implementan agentes de IA han experimentado una reducción de 40% a 50% en los costos operativos relacionados con la atención al cliente y el procesamiento de préstamos. Estas mejoras en la eficiencia se derivan de la gestión automatizada de documentos, la reducción de la intervención manual en tareas rutinarias y la gestión optimizada del flujo de trabajo.
Gracias a estos tres factores: mayor interacción con el cliente, mayor inclusión y reducción de costos, los agentes de IA se están convirtiendo en una herramienta vital para la próxima generación de startups de servicios financieros. Además, varias firmas de capital de riesgo en América Latina planean aumentar sus inversiones en startups que ofrecen préstamos y productos de inteligencia artificial. Esto significa que las startups de servicios financieros que emplean agentes de IA se beneficiarán significativamente: se convertirán en opciones de inversión más atractivas.
En resumen, los agentes de IA no sólo son el futuro de los servicios financieros en Latinoamérica: son la apuesta inteligente hoy.
