Pedro Cruz.
México, agosto de 2025 – El 93% de los mexicanos usan WhatsApp; sin embargo, de acuerdo con el estudio “Sinch 2025: El Futuro de la Comunicación Empresarial en México”, para el 55% de las empresas que interactúan con sus clientes a través de esta plataforma, el marketing conversacional aún puede significar intercambios simples y unidireccionales que ocasionalmente recuerdan a los clientes ofertas relevantes o hacen seguimiento después de una compra. Sin embargo, el marketing conversacional está cambiando rápidamente. Según Inconcert, IFAES y AEERC, el 77% de las empresas mexicanas ya invierten en IA para mejorar la experiencia del cliente, y del 23% de las organizaciones que aún no han implementado esta nueva tecnología, el 63% planea hacerlo en los próximos 12 meses.
Entonces, ¿qué pueden esperar las empresas de la nueva generación de marketing conversacional impulsado por IA? Gupshup, la empresa líder mundial en interacción con IA conversacional, comparte esta guía completa para comprender el marketing conversacional y cómo puede ayudar a las empresas mexicanas a prosperar en 2025 y en adelante.
La oportunidad del marketing conversacional para México
Las empresas mexicanas se encuentran en una posición ideal para adoptar el marketing conversacional. No sólo el 80% de los mexicanos ya utiliza aplicaciones de mensajería para buscar servicios empresariales, sino que 9 de cada 10 mexicanos están abiertos al uso de chatbots de IA, siempre que brinden un servicio fluido.
No es sorprendente que estos mismos consumidores también tengan poca tolerancia a las interacciones frustrantes con los chatbots, por lo que, de acuerdo con Sinch, el 75% de las empresas en México que planean implementar chatbots de IA en un futuro próximo deberían invertir en servicios de la mejor calidad disponibles. Afortunadamente, la tecnología se está desarrollando increíblemente rápido y están llegando nuevas funciones que pueden potenciar la oferta actual de casi todas las empresas.
Cómo está cambiando el marketing conversacional en 2025
En 2025 iremos más allá de los chatbots simples basados en reglas. En Gupshup sabemos que la próxima generación de IA conversacional está impulsada por varias tendencias clave que prometen interacciones con el cliente más fluidas, inteligentes y personalizadas:
Agentes de IA contextuales: a diferencia de sus predecesores, que operaban con árboles de decisión binarios, los agentes de IA más nuevos pueden comprender emociones e intenciones contextuales complejas, no sólo palabras clave específicas. Utilizan su conocimiento y entrenamiento específico para entablar conversaciones naturales, brindar ayuda e incluso realizar acciones específicas en nombre del cliente.
Para el marketing conversacional, este nuevo nivel de sofisticación significa que cada cliente puede esperar interactuar con un agente altamente capacitado y adaptado a sectores específicos como el comercio minorista, las finanzas y el turismo, pero también capacitado para conocer los detalles de los productos y servicios de cada empresa.
Integración omnicanal: el futuro del marketing conversacional en México también estará definido por la integración omnicanal, lo que significa una experiencia unificada y fluida para los clientes en todos sus canales de comunicación preferidos, desde el chat del sitio web hasta WhatsApp e Instagram. Los clientes notarán la diferencia y las empresas también podrán confiar en agentes de IA para interactuar con sus colegas humanos y maximizar el valor de cada interacción, trasladando datos fluidamente desde la atención al cliente al CRM y viceversa.
Hiper personalización: la nueva generación del marketing conversacional va más allá del simple nombre del cliente y se basa en el análisis de datos y el aprendizaje automático. Los modelos de IA analizan el comportamiento, las preferencias y el historial de compras del cliente para adaptar las interacciones y las recomendaciones de productos en tiempo real.
Cómo aplicar el marketing conversacional
● Paso 1: Define tus objetivos. Comienza con objetivos específicos y medibles relevantes para tu mercado objetivo, los puntos débiles existentes y las áreas en las que deseas crecer, como revitalizar leads inactivos o mejorar la satisfacción del servicio al cliente.
● Paso 2: Mapea los recorridos conversacionales. Los clientes esperan más un ciclo de inercia que un embudo en lo que respecta al marketing, pero sigue siendo clave comprender en qué punto del recorrido del cliente una herramienta de marketing conversacional puede aportar el mayor valor. Este es un paso crucial que requiere capacitación y experimentación antes de una implementación a gran escala.
● Paso 3: Integrar la IA con su CRM. Dedica tiempo a garantizar que las nuevas herramientas conversacionales ofrezcan una transferencia fluida entre la IA y los agentes humanos, asegurándote de que los sistemas actualizados sigan conectando con los datos existentes de los clientes para obtener una visión unificada.
● Paso 4: Monitorear y optimizar. Recopilar y analizar continuamente los datos de las conversaciones para identificar puntos de abandono, preguntas sin respuesta y áreas en las que la capacitación adicional en IA puede aportar mejoras.
Según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el comercio electrónico en México creció un 20% en 2024 y ha alcanzado un crecimiento de dos dígitos durante los últimos seis años consecutivos. Sin embargo, para las empresas mexicanas que desean seguir beneficiándose del acceso a este extraordinario mercado, la satisfacción y la fidelización del cliente son clave. Para lograr esto a gran escala, creemos que el marketing conversacional pronto se convertirá en un requisito indispensable.
Los agentes de IA sofisticados, la integración omnicanal y la hiper personalización ofrecen una oportunidad significativa para transformar la interacción con el cliente, de un proceso transaccional a una conversación significativa que fortalezca las relaciones y aporte valor real a ambas partes. Al adoptar un enfoque estratégico y gradual para la implementación y asociarse con un líder tecnológico como Gupshup, las empresas pueden aprovechar este potente cambio para impulsar las ventas, mejorar la retención y fidelizar a sus clientes en uno de los mercados más prometedores del mundo.
