Por Pedro Cruz.
La IA pronto podría decidir qué compramos, la sostenibilidad pasó de ser un “nice-to-have” a un requisito no negociable, y las compras de segunda mano están entrando rápidamente en la corriente principal, según una nueva investigación de DHL eCommerce. El informe E-Commerce Trends Report 2026, basado en encuestas a 29.000 compradores en línea y 5.800 empresas de comercio electrónico en 29 países, destaca los mayores cambios que los minoristas deben prepararse para enfrentar en los próximos años y cómo responder mejor al cambiante panorama del comercio electrónico.
El mercado global de comercio electrónico está experimentando cambios rápidos en el comportamiento, ampliando la brecha entre lo que los compradores modernos demandan y lo que las empresas están preparadas para ofrecer. La IA está transformando los hábitos de compra y acelerando la innovación en todo el ecosistema del comercio electrónico. Al hacerlo, está empezando a desestabilizar los formatos tradicionales e incluso podría llevar a la desaparición de las vitrinas virtuales. Asegurar la lealtad del consumidor en este entorno cambiante requiere ir más allá de la velocidad transaccional y dominar la confianza en el checkout, la elección de métodos de pago y la conveniencia de entregas localizadas.
Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce, afirma: “Las expectativas de los consumidores en el comercio electrónico están aumentando en todas las dimensiones: dónde y a quién compran, cómo se entregan los pedidos e incluso quién realiza la compra. Para las empresas, esto genera presión y oportunidad. Aquellas que logren satisfacer las necesidades de los consumidores y cerrar esa brecha de expectativas estarán mejor posicionadas para crecer”.
Para ayudar a las marcas a navegar este panorama en rápida evolución, DHL eCommerce y el futurista aplicado Tom Cheesewright han identificado las tendencias clave a corto y largo plazo que las empresas no pueden ignorar:
Casi un tercio (29%) de los compradores —que aumenta a 33% en la Generación Z y 36% en los millennials— afirma que estaría dispuesto a entregar el control de sus compras a la IA y permitirle tomar decisiones o realizar compras en los próximos cinco años. Además, casi dos tercios (59%) de las empresas esperan que los compradores naveguen y compren a través de asistentes virtuales en el futuro.
A medida que la IA generativa continúa transformando todo el recorrido de compra —desde el descubrimiento de productos hasta el soporte posventa—, el 73% de las empresas anticipa usarla más en los próximos cinco años, a pesar de las preocupaciones de los consumidores sobre privacidad y confianza (48%).
Sobre el futuro de la IA y las compras en línea, Cheesewright señala que “el crecimiento de OpenClaw ha demostrado el apetito del consumidor por asistentes de IA capaces de asumir parte de la carga cognitiva de la vida moderna”, y predice que “este deseo de simplificar las tareas administrativas cotidianas podría ir aún más lejos, con tiendas y marcas operando ‘bot fronts’ en lugar de vitrinas tradicionales en forma de sitios web o aplicaciones. Estos bots impulsados por IA se comunicarán con la IA del consumidor para negociar ofertas personalizadas y asegurar los mejores precios”.
Para los consumidores, el deseo de innovación en entregas surge de la necesidad continua de conveniencia y flexibilidad. Una quinta parte (20%) de los compradores afirma que una entrega más rápida los motivaría a completar su compra, y tres de cada diez ahora buscan ubicaciones OOH (fuera del hogar) para satisfacer las demandas de sus vidas ocupadas. Cheesewright predice que “la demanda de opciones de entrega flexibles seguirá creciendo, impulsando la expansión de las entregas y devoluciones fuera del hogar”. Para aprovechar esta tendencia, las empresas necesitarán configuraciones logísticas que ofrezcan mayor flexibilidad, confiabilidad y opciones convenientes de recogida y devolución.
La entrega y las devoluciones gratuitas siguen siendo un motivador clave para cerrar ventas, lo que representa un desafío continuo para los costos y márgenes de los minoristas en línea. Además, 7 de cada 10 compradores destacan la confianza y la elección del socio de entrega como factores críticos al seleccionar una marca. Una desalineación similar ocurre en el checkout digital: un 62% de los compradores afirma que abandonará inmediatamente una compra si su método de pago preferido no está disponible, mientras que solo el 45% de las empresas reconoce este factor como un impulsor clave del abandono del carrito.
La línea entre comprador y vendedor continúa difuminándose, ya que las compras de segunda mano entre consumidores (C2C) están a punto de convertirse en la norma. Uno de cada dos consumidores (52%) ha vendido un artículo en un marketplace, cifra que aumenta a 62% entre los millennials y 58% entre la Generación Z, mientras que los Baby Boomers se quedan atrás con 35%. A nivel global, los europeos son los más activos en ventas C2C, con un 57% afirmando que venden en marketplaces.
Aunque no es el caso para todos, muchos consumidores están recurriendo a la compra y venta en línea para adoptar hábitos más sostenibles: 45% afirma comprar artículos de segunda mano o reacondicionados por razones de sostenibilidad, y otro 15% dice que lo consideraría en el futuro.
Cheesewright predice: “En la próxima década, tres cuartas partes de los adultos reciclarán sus muebles, moda y tecnología a través de marketplaces”. Las razones variarán: desde quienes buscan aliviar la carga del costo de vida hasta quienes desean reducir su impacto ambiental evitando comprar productos nuevos. Para las empresas, esto significa un nuevo tipo de competencia: antes eran otras marcas, ahora es el propio consumidor, que actúa simultáneamente como mercado objetivo y rival.
En general, la logística sostenible —antes vista como un diferenciador competitivo para minoristas y socios logísticos— ahora se percibe como una expectativa estándar por parte del 42% de los consumidores en los próximos cinco años.
