Por Pedro Cruz
CDMX, agosto de 2026. El 57% de las empresas mexicanas identificaron el control de costos y gastos como su principal estrategia para este periodo, presionadas por el alza de la mano de obra (60%) y de las materias primas (55%), según KPMG México. En ese escenario, industrias como la banca, retail, automotriz y salud están acelerando la adopción de la IA agéntica para automatizar procesos de atención al cliente y mejorar la eficiencia operativa.
El cambio responde a una limitación cada vez más evidente: buena parte de la atención al cliente sigue dependiendo de bots basados en reglas que solo responden dentro de flujos predefinidos. Cuando una consulta se sale del guion, debe intervenir un agente humano, lo que aumenta los tiempos y los costos.
“La IA conversacional aplicada al servicio al cliente siempre fue el caso de uso más consolidado y, aún hoy, el que ofrece mayores beneficios. Ahora, el siguiente paso son los agentes que van más allá de responder y ejecutan acciones: procesan un reembolso, actualizan un pedido, reprograman una entrega, todo dentro del mismo hilo de conversación”, explica Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México.
Banca, retail, automotriz y salud: las industrias que ya dieron el salto a la IA agéntica
Con la evolución hacia la IA agéntica, los asistentes comprenden la intención del usuario y ejecutan acciones dentro de la misma conversación, lo que les permite automatizar procesos de negocio, agilizar la atención al cliente y reducir los tiempos de respuesta y los costos operativos. Esta transformación impulsará un mercado de más de 52.000 millones de dólares para 2030, según Gartner.
Uno de los sectores donde estos avances ya muestran resultados concretos es el financiero, una industria que necesita precisión, cumplimiento normativo y una seguridad a toda prueba. Con la evolución hacia la IA agéntica, los agentes pueden precalificar a los solicitantes de un préstamo a través de WhatsApp, guiarlos en el envío de documentación y derivar a especialistas únicamente los casos más complejos, además de adaptar recordatorios de pago según la respuesta del cliente o gestionar reclamaciones de seguros de principio a fin sin intervención humana.
El sector automotriz tiene uno de los ciclos de venta más largos y fragmentados: las personas investigan durante semanas antes de tomar una decisión y suelen perder interés si no reciben una respuesta oportuna. Con la IA agéntica, un agente puede calificar prospectos por WhatsApp o RCS en tres minutos, captar información clave como presupuesto, modelo y opciones de crédito, gestionar el agendamiento de servicios y acompañar al cliente hasta la renovación de su plan de financiamiento.
En retail, la IA conversacional fortalece la lealtad y la recompra mediante ofertas personalizadas y recomendaciones basadas en el historial de compra. Con la evolución hacia la IA agéntica, además, un agente puede recuperar un carrito abandonado aplicando un descuento, confirmar la talla, cerrar la venta y gestionar una devolución de principio a fin sin intervención humana. Un mensaje de WhatsApp con una oferta relevante se abre en más del 90% de los casos, frente al 20% de un correo promocional.
En salud, la IA conversacional agiliza la atención mediante recordatorios automáticos de citas por WhatsApp, RCS o SMS, que reducen las inasistencias entre 29% y 34%, además de dar seguimiento posterior al alta y completar cuestionarios, verificaciones de seguro y consentimientos antes de que el paciente llegue al consultorio. Con la IA agéntica, un agente también puede monitorear enfermedades crónicas, recopilar lecturas, detectar patrones fuera de rango y alertar al personal clínico sin que el usuario tenga que iniciar el contacto.
“Las industrias que ya migraron sus flujos de atención a IA agéntica reducen el costo por interacción y liberan a sus equipos para enfocarse en casos donde la intervención humana es esencial. Plataformas como AgentOS, de Infobip, permiten desplegar, medir y optimizar esos agentes sobre los canales donde las empresas ya interactúan con sus clientes, facilitando una adopción más rápida y una mejora continua de sus resultados”, agrega la ejecutiva de Infobip.
Porque la eficiencia no depende solo de incorporar una nueva tecnología, sino también de integrarla en una estrategia omnicanal. Cuando un cliente inicia una conversación en Instagram, la continúa por WhatsApp y recibe un seguimiento mediante RCS, el contexto se mantiene en cada interacción. Así se evita que el usuario deba repetir información y se optimizan tanto la experiencia del cliente como los recursos de atención.
