Por Pedro Cruz.
Ciudad de México.- La inteligencia artificial se ha convertido en un habilitador clave para la transformación digital de la industria automotriz; Stefanini Group, consultoría tech global con mentalidad AI First, y Ford son ejemplo claro de ello. La automotriz continúa invirtiendo en su transformación digital, y el Agenda Ford, servicio que permite a los clientes agendar revisiones y mantenimientos desde la aplicación FordPass, de una forma más ágil, gracias a la plataforma SAI APP desarrollada por la tecnológica.
A partir de la estrategia AI First, personalizada por el equipo de aplicaciones de Stefanini Group para Ford, se logró en los últimos 12 meses cuadruplicar las reservas online, pasando de un 9% a 33%, lo que a la par elevo la satisfacción del cliente hasta en un 82%, con valoraciones a la nota máxima de 5 estrellas, representando un avance estratégico en eficiencia y reducción de costos.
“Con la mirada puesta en el futuro, Ford continúa innovando para ofrecer servicios cada vez más prácticos, inteligentes y alineados con las necesidades del consumidor moderno. La inteligencia artificial ha estado en el radar de Stefanini desde hace más de 14 años y estamos honrados de formar parte de este proyecto, que ha generado resultados positivos para nuestro cliente”, destacó Marcelo Ciasca, CEO de NOLA para Stefanini Group.
Con la experiencia de la consultora, la solución contribuyó a la implementación de la plataforma, la evolución de la experiencia del usuario y la adopción de metodologías ágiles, impulsando las estrategias de producto y el uso de inteligencia artificial generativa. El reflejo de dicha colaboración se ve en la mayor agilidad y facilidad para que el cliente seleccione la concesionaria, el horario y el asesor de servicio para realizar su reserva.
La digitalización del servicio generó beneficios tangibles tanto para los consumidores como para la red de concesionarios, como:
Mayor transparencia y confianza, fortaleciendo la relación de Ford con sus clientes;
Eficiencia operativa, reduciendo procesos manuales y optimizando la gestión de datos a través de APIs automatizadas;
Disminución del retrabajo de clientes mediante la mejora del proceso de documentación;
Expansión de la jornada digital, impulsando nuevas formas de interacción con el consumidor y aumentando el uso del servicio en mercados internacionales.
Importante crecimiento en el NPS de servicio.
A través de un proceso de desarrollo de software maduro, eficiente y acelerado por IA de Stefanini, también se alcanzaron beneficios significativos para los usuarios finales y los clientes, como el aumento del 38% en la eficiencia operativa y del 124% en la cantidad de entregas por sprint gracias a la adopción de PI Planning y el uso de SAI APP.
Modelo escalable y listo para otros mercados
Tras el éxito de Agenda Ford en América del Sur, la empresa expandirá la aplicación a otros mercados para ofrecer esta experiencia de alto nivel.
Stefanini llevó a cabo un amplio trabajo junto a Ford que incluyó diagnóstico, mapeo de procesos y digitalización de la atención en los concesionarios, que contempló:
Investigación de personas para comprender las necesidades de los clientes;
Visitas a concesionarios para optimizar el flujo de atención;
Arquitectura tecnológica basada en microservicios, garantizando escalabilidad y rendimiento para más de 1.000 usuarios simultáneos.
Metodología ágil, con squads dedicados y entregas continuas.
Uso de la IA generativa SAI APP para optimizar el backlog, refinar requisitos, generar pruebas automatizadas y elevar la eficiencia del equipo.
Agenda Ford se ha convertido en un punto de inflexión en la digitalización de la experiencia del cliente. “A lo largo de los últimos años, Ford se ha propuesto crear una jornada aún más innovadora, respondiendo al cambio en el comportamiento de los consumidores, que son cada vez más exigentes y están más conectados, ofreciendo una experiencia excepcional, con confianza y transparencia. El resultado son relaciones más cercanas, personalizadas, constantes y simplificadas con nuestros clientes, lo que aumenta la satisfacción y la confianza”, afirmó Djalma Brighenti, director de TI de Ford América del Sur.
